ارسال‌کننده : علی در : 95/5/31 4:6 صبح
مقاله موتورهای جستجوگر تحت فایل ورد (word) دارای 34 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد مقاله موتورهای جستجوگر تحت فایل ورد (word) کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است
توجه : در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله موتورهای جستجوگر تحت فایل ورد (word) ،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد
بخشی از متن مقاله موتورهای جستجوگر تحت فایل ورد (word) :
موتورهای جستجوگر
مقدمه
رشد اینترنت شگفت آور شده است. با توجه به تحقیق میدانی در سال 1996 این رشد تصاعدی همچنان ادامه دارد. و تخمین زده شده که شبکه از نظر اندازه و حجم هر 12 تا 15 ماه دو برابر می‌شود. بطور تقریبی 000/100 وب‌گاه در اگوست 1995 وجود داشته و این تعداد در اگوست 1996 به 041/536 رسیده است. از آنجائی که هر پایگاه می‌تواند بسیاری از صفحات وب را در خود داشته باشد این باعث می‌شود که تعداد بیشتری از صفحات وب بوجود آید. در حالیکه کیفیت بسیاری از صفحات ممکن است مورد سؤال باشد و نگهداری بسیاری از صفحات پراکنده است. اما صفحات معتبری هم وجود دارد که اطلاعات با ارزشی در مورد بسیاری از موضوعات ارائه می‌دهد. آنچه استفاده‌کنندگان به آن نیاز دارند یک سیستم جداکننده است که مو را از ماست بکشد.
تلاشهای زیادی صورت گرفته که این وظیفه را آسان کند: کتابداران و متخصصان موضوعی راهنماهای موضوعی را گردآوری کرده‌اند. «اخبار کتابخانه‌های تحقیقاتی و دانشکده‌ای» بطور دوره‌ای راهنماهای منابع اینترنتی را در موضوعات انتخابی منتشر می‌کند. علاوه بر آن فهرست نویسان Intercat را (که یک فهرست آزمایشی برای اینترنت است) بوجود آورده اند.
کتابداران مرجع یک پایگاه وب را به نام Infofilter بوجود آورده‌اند که مرور منابع اینترنتی را به اشتراک بگذارند و کتابداران رده‌بندی موضوعی را برای سازماندهی منابع اینترنت مورد آزمایش قرار داده‌اند. اما چیزی که بیشترین توجه استفاده کنندگان اینترنت را به خود معطوف داشته است، احتمالاً عنکبوتها و روباتهایی هستند که خدمات جستجو را انتخاب می‌کنند.
برای بسیاری از جستجوگران اینترنت، این موتورها با راه دادن آنها به فضای اطلاعاتی عظیم کمک موقتی ارائه می‌دهند. کاربران اینترنت بزودی فهمیدند که این موتورها کامل و مناسب نیستند زیرا آنها منطقه جغرافیایی خاصی را پوشش می‌دهند، بصورت متفاوت نمایه سازی می‌شوند و منابع را با واژه های کلیدی بازیابی می‌کنند. استفاده کنندگان هرگز نمی‌توانند اعتماد کنند که یک جستجو جامع یا قطعی باشد. با وجود اینکه نتایج بازیابی ظاهرا بوسیله میزان ارتباط مرتب شده است و استفاده کنندگان مبارزه با ریزش کاذب مواد تکراری و نامربوط را ادامه می‌دهند. در کل پیشرفت خوبی در کمک به استفاده کنندگان برای جهت یابی در اینترنت بوجود آمده، اما این ابزارها آنقدر زیاد هستند که انتخاب صحیح یکی از آنها کار سختی است.
علاوه بر آن انتخاب موتورهای جستجوی مناسب ممکن است برای استفاده‌کنندگان عمومی و نیز کتابداران، به علت رویه های پیچیده، مهمتر باشد. بعنوان مثال، اینفوسیک سرویس رایگان دارد، اما سرویسهای هزینه بر، یعنی متخصصان اینفوسیک، نمایه بزرگتر و قابلیتهای جستجوی قویتر ارائه می‌دهند.
وب کروکر یک درخواست حق عضویت دارد که زمانی آن را تحمیل می‌کند. اگر این عمل در مقابل هزینه برای خدمات یک رویه شود، لازم خواهد بود برای استفاده کنندگان و بخصوص کتابداران که بدانند کدامیک از موتورهای جستجو را باید به خدمت بگیرند.
موتور جستجوگر چیست و چرا اهمیت دارد؟
دنیای وب منبع عظیمی از اطلاعات است که روزبه روز بر حجم آن افزوده می‌شود. در حال حاضر میلیاردها صفحه که اطلاعات فراوانی از موضوعات مختلف را در بر دارند، بر روی سرورهای مختلف جا خوش کرده اند. این در حالیست که تولد سایتهای جدید و گسترش سایتهای موجود نیز به طور فزاینده ای به این حجم اطلاعات می افزاید.
جنبه مثبت وب این است که اطلاعات فراوانی را در موضوعاتی بسیار گسترده، ارایه می دهد اما جنبه منفی آن این است که اگر کاربری دنبال موضوعی خاص باشد، کدام صفحه را بخواند؟ از میان میلیونها صفحه موجود، کدام صفحه و یا صفحات نیاز او را برآورده می کند؟
نرخ رشد اطلاعات تا بدانجا است که امروزه مشکل دسترسی به اطلاعات جدی تر از نبود اطلاعات است. امروزه چالش عمده اکثر کاربران دستیابی به اطلاعات است. به عبارت دیگر اگر کاربری دنبال موضوعی خاص باشد، کدام صفحه را باید بخواند؟ از میان این تعداد عظیم صفحات موجود، کدام صفحه نیاز او را برآورده می کند؟
اگر سایتی باشد که به کاربران در یافتن اطلاعات کمک کند، قطعا مورد توجه خواهد بود. خوشبختانه چنین سایتی وجود دارد و ما آنرا با نام موتور جستجوگر می شناسیم.
موتور جستجوگر سایتی است که برای کمک به کاربران در یافتن اطلاعات موجود در سایتهای دیگر طراحی شده است. موتور جستجوگر سایتی است که با گرفتن عبارتی مختصر، کاربر را با لیستی از سایت ها روبرو می‌کند که به موضوع مورد علاقه او مرتبط می‌باشند. بسیاری از آنها در ابتدا تنها پروژه های دانشگاهی بوده اند نظیر:
Google, Inktomi, Yahoo
آمارها نشان می دهند که افراد بسیاری سفر در دنیای وب را با موتورهای جستجوگر آغاز می‌کنند و مراجعه به موتورهای جستجوگر چنان عادی شده است که جستجو کردن و کار با موتورهای جستجوگر، دومین فعالیت عمده کاربران در دنیای وب (بعد از ارسال و دریافت نامه های الکترونیکی)، محسوب می شود.
افرادی که دستی در تجارت الکترونیک دارند، اذعان می کنند که آوردن بیننده به سایت ضروری ترین شرط موفقیت برای سایتهای تجارت الکترونیک است. فرقی نمی کند که سایت چه کالا و خدماتی را ارایه می کند، هر سایت اگر خواهان کسب درآمد و محبوبیت است، باید بیننده داشته باشد.
تعداد بینندگان هر سایت، برگ برنده آن در دنیای وب است. سایتی که بیننده ندارد بدون شک مرگی آن لاین را تجربه می کند. مرگی که متاسفانه نمی توان کسی را هم به مراسم ختمش دعوت نمود!
هر چه بر محبوبیت وب افزوده می گردد، نیاز به بایگانی کردن اطلاعات آن نیز بیشتر می‌شود؛ موتور جستجوگر نیز در واقع این اطلاعات را بایگانی کرده، در زمان مورد نیاز و به سرعت در اختیار کاربران قرار می‌دهد.
بدون موتور جستجوگر، وب تنها به بخش کوچکی از موفقیت امروزین خود دست می‌یافت زیرا موتور جستجوگر، اینترنت را به رسانه‌ای قابل استفاده برای همه کرده است (از هیچ کس توقع نمی‌رود تعداد زیادی از آدرس های وب را به یاد داشته باشد).
آن چه که موتورهای جستجوگر انجام می دهند- با درجات متفاوتی از موفقیت- فراهم کردن یک وسیله جستجوی ساده است. وقتی یک کاربر وب عبارتی را جستجو می‌کند، موتور جستجوگر لیستی از سایت ها را ارائه می‌کند که تعداد آنها از چند صد مورد تا چند میلیون متغیر می‌باشد.
سایت هایی که موتور جستجوگر به عنوان نتایج جستجویش ارایه می‌کند، بر حسب میزان ارتباط با عبارت جستجو شده به ترتیب نزولی لیست می‌شوند.
به عبارت دیگر سایتی که به عنوان اولین سایت در نتایج جستجو معرفی شده است، مرتبط ترین سایت با عبارت جستجو شده از دید آن موتور جستجوگر بوده است.
دقت در ارایه نتایج جستجو چیزیست که کاربران وب همواره از موتورهای جستجوگر می خواهند. هر چه نتایج جستجوی یک موتور جستجوگر دقیق تر و مرتبط تر باشد، محبوب تر خواهد بود و کاربران بیشتری بدان مراجعه خواهند کرد.
اگر عبارت یکسانی در تمام موتورهای جستجوگر، جستجو شود هیچ کدام از آنها نتایج یکسانی را ارائه نمی‌دهند و با نتایج کاملا متفاوتی روبرو می‌شویم.
تفاوت در ارائه نتایج جستجو در موتورهای جستجوگر از تفاوت آنها در الگوریتم (سیستم رتبه بندی) و بایگانی داده‌شان ناشی می‌شود.حتی اگر همه آنها از بایگانی داده یکسانی نیز استفاده کنند، بازهم نتایج جستجویشان متفاوت خواهد بود. موتور جستجوگر برای رده‌بندی صفحات وب از الگوریتم خاصی استفاده می‌کند که فوق‌العاده محرمانه می‌باشد.
الگوریتم نیز مجموعه ای از دستورالعمل ها است که موتور جستجوگر به کمک آن تصمیم می‌گیرد که سایت ها را چگونه در خروجی‌اش مرتب کند.
برای اینکه سایت ها با هم مقایسه شوند و بر حسب میزان ارتباط با موضوع جستجو شده، مرتب شوند، موتور جستجوگر، الگوریتم را بر مجموعه‌ای از پارامترها اعمال می‌کند. پارامترهای مورد توجه موتور جستجوگر نیز همانند الگوریتم آن ها ناشناخته می‌باشد و این ناشناخته ها جذابیت دنیای موتورهای جستجوگر را دوچندان می‌کنند.
به اهمیت موتورهای جستجوگر از دیدگاه کاربران وب و جستجوکنندگان اطلاعات اشاره شد. آیا موتورهای جستجوگر از دیدگاه تجاری و دیدگاه یک مدیر سایت نیز مهم می باشند؟
فعالان عرصه تجارت الکترونیک، آوردن بیننده به سایت را برای موفقیت در دنیای وب و تجارت آنلاین ضروری می دانند. فرقی نمی‌کند که سایت چه می‌فروشد و چه خدماتی ارایه می دهد: اگر سایتی به دنبال فروش کالا یا خدمات و کسب درآمد یا محبوبیت است، باید بیننده داشته باشد.
تعداد بینندگان یک سایت، برگ برنده آن برای کسب موفقیت در دنیای وب می‌باشد. سایتی که بیننده ندارد، بدون شک مرگی آنلاین را تجربه می‌کند و چه بسیارند سایتهایی که هر روزه از چرخه زندگی در وب خارج می شوند!
مدیران و طراحان خبره وب به خوبی می دانند که فقط طراحی یک وب سایت تضمینی برای آمدن بیننده به آن نیست بلکه باید بینندگان را به طریقی به سایت جذب کرد. بینندگان تنها به دنبال رفع نیازهای اطلاعاتی خود می باشند و وظیفه ندارند به هر قیمتی که شده سایت شما را بیابند.
برای دعوت بینندگان به وب سایتتان چه تدابیری اندیشیده اید؟ چگونه دیگران بدانند که شما سایت پر محتوا و جذابی دارید؟ خود شما چگونه سایتهای دیگر را می یابید؟
بدون هیچ گونه تردیدی باید گفت که ما در اغلب موارد به کمک موتورهای جستجوگر به آنچه که می خواهیم، دست می یابیم.
اگر ما اینکار را انجام می دهیم، دیگران نیز دقیقا همین کار را می کنند.
جستجوی چند عبارت در یکی از موتورهای جستجوگر و مراجعه به یکی از وب سایتها. ببینیم آمارها چه می گویند:
• 82 درصد کاربران اینترنت، موتورهای جستجوگر را ابزار اصلی خود برای یافتن وب سایتها عنوان کرده اند.
• 57 درصد از کاربران اینترنت، هر روز جستجو می‌کنند و 46 درصد این جستجوها برای کالا یا خدمات است. (منبع: SRI )
• 85 درصد ترافیک هدفمند در اینترنت را موتورهای جستجوگر باعث می‌شوند.
همان گونه که آمارها نشان می‌دهند موتورهای جستجوگر ابزار مناسبی هستند که خریداران به کمک آنها، کالا یا خدمات مورد نیاز خود را می‌یابند.
البته تنها رده های بالای نتایج جستجو هستند که مورد توجه کاربران قرار می گیرند و آنها به سایتهای لیست شده در این رتبه‌ها مراجعه می کنند.
نمودار زیر نشان می دهد که کاربران چگونه کالاهای مورد نیاز خود را می یابند:
بسیاری از کاربران دریافته اند که در اغلب موارد 10 رتبه اول نتایج جستجو می تواند خواسته آنها را برآورده کند و هنوز هم علاقه دارند که تنها 10 سایت اول در نتایج جستجو را مرور کنند. اما آمارها چه می گویند:
• 70 درصد از کاربران به هنگام جستجو حتما یکی از سه سایت ابتدای نتایج جستجو را کلیک می کنند.
• تنها 7 درصد از آنها سایتهای قرار گرفته در رتبه های بیستم به بعد را کلیک می کنند.
• 85 درصد از آنها اگر جوابی برای جستجوی خود در بیست نتیجه اول نتایج جستجو نیابند، موتور جستجوگر مورد استفاده خود را عوض می کنند.
• 33 درصد کاربران وب فکر می کنند سایتی که در ابتدای نتایج جستجو قرار دارد، در موضوع جستجو شده سرآمدتر از رقبای خود است و در آن موضوع پیشرو می باشد.
با دقت در این آمارها، اهمیت کسب رتبه‌های بالا در موتورهای جستجوگر روشن تر می‌شود. نکته مهم دیگر این است که بینندگانی که موتورهای جستجوگر روانه سایتها می‌کنند، به احتمال زیاد مخاطبان اصلی سایت مورد نظر می‌باشند و این در حالی است که هزینه چندانی نیز صرف آوردن آنان به سایت نشده است.
البته تنها رتبه های بالای نتایج جستجو است که مورد توجه کاربران قرار دارد و آنها به سایتهای لیست شده در این رتبه ها مراجعه می کنند. کاربران هنوز هم علاقه دارند که ده سایت اول در نتایج جستجو را مرور کرده، از بقیه سایتها صرفنظر کنند. این رفتار کاربران پیام بسیار واضحی دارد:
سایتهایی که در رتبه های بالا قرار نمی گیرند، بینندگان چندانی هم نخواهند داشت.
یک سایت ممکن است هزاران بیننده داشته باشد اما تعداد بینندگان گروه مخاطب آن است که موفقیت سایت را رقم می زند. زیرا در اغلب موارد این بینندگان مخاطب سایت هستند که از سایت چیزی بیشتر از اطلاعات رایگان ارایه شده می خواهند.
امروزه تجارت الکترونیک خود را با مسئله رتبه بندی در موتورهای جستجوگر هماهنگ کرده است زیرا رتبه های بالاتر مستقیما به فروش بیشتر، تعبیر می شوند. طبق آمارهای ارایه شده در ابتدای سال جدید میلادی (2003) نزدیک به 93 درصد بینندگان سایت های فعال در زمینه ارایه هدایای کریسمس را موتورهای جستجوگر فراهم کرده اند که در این بین گوگل با 27 درصد در صدر ایستاده است و پس از آن یاهو با 25 درصد در رده دوم قرار گرفته است.
شم بازاریابی حکم می کند که همواره در جایی حضور داشته باشیم که مشتری ما آنجاست. اگر ما آنجا نباشیم، رقیب ما آنجا خواهد بود. به عبارت دیگر کسیکه قرار است از ما خرید کند، از رقیب ما خرید می کند:
رقیب ما هر روز چاق تر و چاق تر می شود و ما نحیف و نحیف تر. بازاریابی با موتورهای جستجوگر (Search Engine Marketing) نیز دو هدف عمده زیر را دنبال می کند:
1- حضور در جاهایی که خریداران ما آنجا هستند.
2- بالاتر بودن از رقبا ( کسب وضعیت بهتر نسبت به رقبا).
اینگونه از بازاریابی شامل فعالیتهای مختلفی می باشد که از مهمترین فعالیتهای آن، بهینه سازی سایت (Search Engine Optimization) می باشد. در حقیقت موتورهای جستجوگر از مهمترین بینندگان هر سایتی هستند. اگر سایت شما تنها برای مرورگرها، بهینه سازی شده است، کمی تامل کنید: سایت شما باید برای موتورهای جستجوگر هم بهینه سازی گردد.
به عنوان مثال مرورگرها می توانند صفحات را با وجود بعضی از خطاها در کدهای آنها، به کاربران نمایش دهند اما موتورهای جستجوگر تا این حد مهربان نیستند. خوشبختانه توجه به موتورهای جستجوگر در طراحی سایت، آنرا برای کاربران سایت هم قابل استفاده تر می کند.
بهینه سازی سایت به معنای به کارگیری ترفندهای پیچیده نیست بلکه در اغلب موارد به کارگیری و اعمال تغییرات کوچک و ساده در سایت است که معمولا تاثیر فوق العاده ای در بالا بردن ضریب نفوذ سایت شما در موتورهای جستجوگر دارند.
ضریب نفوذ مناسب به معنای حضور در موتورهای جستجوگر مهم و عمده، بایگانی شدن هر چه بیشتر صفحات سایت در پایگاه داده آنها و قرار گرفتن در صفحه های اول تا پنجم نتایج جستجوی آنهاست.
متخصصین بسیاری در تلاش‌اند تا الگوریتم و پارامترهای مورد توجه موتورهای جستجوگر را شناسایی کنند تا بتوانند به کمک آنها به رتبه‌های بالاتری دست یابند و شانس خود را در کسب درآمد بیشتر، افزایش دهند.
البته به موازات آنها، موتورهای جستجوگر نیز روز به روز الگوریتم های خود را هوشمند تر کرده و بر اقدامات امنیتی برای حفاظت از الگوریتم هایشان می افزایند.
چیزی که امروزه این متخصصان با تاکید بر آنها قصد بهبودی رتبه های سایت های خود را دارند، تنها تجربه است و نه یافته های علمی ثابت شده از اسرار بسیار موتورهای جستجوگر.
خلاصه:
• موتور جستجوگر ابزاری است که کاربران اینترنت به کمک آنها سایت ها را می یابند.
• نتایج جستجوی تمام موتورهای جستجوگر دقیق نیست.
• بسیاری از کاربران دریافته اند که در اغلب موارد 10 رتبه اول نتایج جستجوی موتورهای جستجوگر می تواند خواسته آنها را برآورده کند.
• راههای بسیاری برای دسترسی به سایتها وجود دارد اما موتورهای جستجوگر همواره راهکار اساسی بوده اند.
• تجارت الکترونیک به شدت خود را با مسئله رتبه بندی در موتورهای جستجوگر هماهنگ کرده است و همه سایت ها برای کسب رتبه های بالا تلاش می کنند.
• اجرای یک برنامه موفق بازاریابی با موتورهای جستجوگر، بدون یک ساختار و زیربنای مستحکم در خود سایت اصولا با شکست همراه می باشد.
تعاریف
قبل از شروع گفتگو درباره هر موضوعی نیاز به آن است که مفاهیم اولیه و اصطلاحات رایج در آن موضوع، بیان شود تا طرفین گفتگو راحت تر به منظور یکدیگر پی ببرند. ما نیز در این بخش، بعضی از مفاهیم و اصطلاحاتی را که در صفحه های دیگر سایت از آنها به کرات استفاده می شود، شــرح می دهیم.
Spider :
نرم افزاری است که کار جمع آوری اطلاعات از صفحات مختلف را بر عهده دارد.
Crawler :
نرم افزاری که مسیر حرکت اسپایدر را مشخص می کند.
Directory :
فهرست، نوعی از موتورهای جستجوگر که پایگاه داده آن توسط ویراستاران تکمیل می گردد.
Keyword :
بــه واژه ها ی مهم (کلیدی) هر صفحه گفته می شود. اما غالبا منظور کلماتی است که دوست داریم با آنها رتبه های مناسبی کسب کنیم.
Keyword Density :
چگالی کلمه، منظور تعداد دفعات تکرار واژه های کلیدی در مقایسه با سایر کلمات متن است.
Keyword Staffing :
تکرار یک کلمه به دفعات و پشت سر هم به منظور بالا بردن چگالی کلمه. این کار تقلب محسوب می شود.
Tinny Text :
نوشتن متن با اندازه ای (size) کوچکتر از اندازه معمولی صفحه، اگر متن اصلی با اندازه 3 نوشته شده باشد، متن های با اندازه 2 شامل این گونه متن ها خواهند بود. نوشتن مطالب به این صورت، تقلب محسوب است.
Spam :
تقلب، به تمام تلاش هایی گفته می شود که به کمک آن سعی می شود از راه های غیر معمول، رتبه های بالایی کسب شود. یا در اختیار گذاردن اطلاعاتی که موتورهای جستجوگر آنرا دوست ندارند (اطلاعات ناخواسته) مانند تکرار یک کلمه به دفعات و پشت سر هم، استفاده از متن های هم رنگ زمینه و ;
کلمات کلیدی :
ارسال‌کننده : علی در : 95/5/31 4:6 صبح
مقاله اقتصاد ایران تحت فایل ورد (word) دارای 43 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد مقاله اقتصاد ایران تحت فایل ورد (word) کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است
توجه : در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله اقتصاد ایران تحت فایل ورد (word) ،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد
بخشی از متن مقاله اقتصاد ایران تحت فایل ورد (word) :
اقتصاد ایران
چکیده :
امروزه بنگاه های اقتصادی کشور در فرآیند جهانی شدن و پیوستن به منظوم تجارت جهانی که پیوستنی که چندان نیز از روی اختیار نیست با چالش های بی شماری مواجه هستند . حضور در بازار های جهانی و حتی باقی ماندن در بازار های داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرت مند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرآیند ها و ساختار سازمانی در صحن رقابت ، سازمان هایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها و انتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند ، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی به عنوان شاخص های کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند .
مدلهای تعالی سازمانی یا سر آمدی کسب و کار به عنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار در سازمان های مختلف به کار گرفته می شوند . با به کارگیری این مدل ها سازمان ها می توانند از یک سو میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمان ها به ویژه بهترین آن ها مقایسه کنند .
مدل های سر آمدی کسب و کار پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است ؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می کند و چه معیار هایی بر رقبای آن ها حاکم هستند ؟
امروزه اکثر کشور های دنیا با تکیه بر این مدل ها جوایزی را در سطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده اند که محرک سازمان ها و کسب و کار در تعالی ، رشد و ثروت آفرینی است . مدل های تعالی با محور قرار دادن کیفیت تولید (کالا یا خدمات) و مشارکت هم اعضای سازمان می توانند رضایت مشتری را جلب و منافع ذینفعان را فراهم نموده و در عین حال یاد گیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نو آوری تشویق و ترویج کنند .
در این مقاله تلاش خواهد شد اصول و مبانی مدل تعالی EFQM و وظابف کارکردی هر یک از اجزای مدل توصیف و تشریح گردد .
مقدمه :
دست آورد های بالغ بر 50 سال تجرب برنامه ریزی توسعه ، شرایط خطیر کنونی اقتصاد ایران به ویژه از نظر روند نگران کنند عرضه و تقاضای نیروی کار ، روند نگران کننده و نزولی سرمایه گذاری در بخش های مولد اقتصاد در کنار حجم عظیم منابع و امکانات موجود اما بلا استفاده در سطح کشور و بالاخره روند جهانی شدن اقتصاد هر یک به نوعی و با منطق خاص خود نشان دهند این واقعیت است که راه منحصر به فرد موفق برای رویایی فعال و ثمر بخش با چالش های موجود جهانی شدن ، سامان دادن برنام چهارم توسع کشور بر پای اصول و موازین بهره وری است ، برنامه ای که در آن به جای اتخاذ رویکرد تزریق مستمر و فزایند ارز و ریال بر کارآمد سازی نحو استفاده از منابع تأکید می گردد و با توجه به این امر و همچنین
نگرانی صنایع و سازمان های اقتصادی کشور از پیوستن به تجارت جهانی و طرح سؤالاتی که آیا سازمان های صنعتی کشور ما توان رقابت در این فضا را دارند ؟ در چه معیار هایی ضعیف هستیم ؟سازمان ما چگونه بایستی باشد که در رقابت پیروز میدان باشیم ؟ و تفاوت سازمان ما با یک سازمان سر آمد و متعالی در مقیاس جهانی چیست ؟ دلایلی است که موجب شد مؤسسات اقتصادی کشورمان به دنبال الگو هایی از سازمان های موفق در امر کسب و کار باشند ، سازمان هایی که نیاز های اصلی جامعه را به بهترین نحو بر آورده می کنند و در این راه سر آمد دیگر سازمان ها هستند و می دانند در فضای رقابتی برای رشد ، ماندگاری و برتری ، چگونه باید عمل کنند.
در این راستا ، مطالعات متعددی در زمین شناسایی و اشاع عوامل کلیدی موفقیت سازمان ها به منظور بهبود عملکرد آن ها صورت گرفت که جوایز ملی کیفیت و مدل های سر آمدی کسب و کار دمینگ ، بالدریج و EFQM و سازمانی حاصل این مطالعات و تحقیقات است. اگر چه مدل های دمینگ ، بالدریج و EFQM معروف ترین مدل های سر آمدی کسب و کار هستند ، ولی مدل های خاص دیگری در کشور های دیگر توسعه داده شده که از مدل های فوق الذکر الهام گرفته است .
مدل EFQM ابزاری است برای تعیین سطح عملکرد سر آمدی یک سازمان که
– چارچوبی غیر تجویزی دارد .
– مسیری برای حرکت سازمان به سوی سر آمدی است .
– مدلی است برای مدیریت یک سازمان در شرایط دینامیکی
تاریخچ مدل های سر آمدی سازمانی :
در سال 1950 مؤسس JUSE (Union of Japanese Scientists & Engineering) آقای دکتر ویلیام ادواردز دمینگ (William Edwards Deming) را برای انجام سخنرانی های مختلفی در زمین کیفیت به ژاپن دعوت نمود و در سال 1951 این مؤسسه به پاس خدمات دکتر دمینگ در زمین کیفیت جایزه ای به نام ایشان بنیان نهاد . مدلی که جایز دمینگ بر اساس آن تهیه گردید و از دهه پنجاه میلادی در ژاپن به اجرا در آمد عمدتاً بر کیفیت محصولات و روش های کنترل کیفی استوار است به بیان دیگر مدل جایز دمینگ بر این اصل استوار است که برای تولید محصولات وخدمات با کیفیت بالا نیاز به هماهنگی همه جانبه و فراگیر در سطح سازمان است . این مدل نگرش جدیدی در بحث کیفیت ایجاد کرد و همین تفکر (نگرش فرا گیر) منجر به ظهور (کنترل کیفیت فرا گیر) در ده 1960 میلادی گردید .
مدیریت کیفیت فرا گیر یا TQM (Total Quality Management) روشی است برای مدیریت و ادار سازمان جهت تعیین کیفیت با مشارکت هم اعضای سازمان که از طریق جلب رضایت مشتری و تأمین منافع همه ذینفعان به دست می آید .
موفقیت ژاپن در به کار گیری روش های علمی کسب و کار تهدیدی جدی برای شرکت های آمریکایی ایجاد کرد به طوری که در ده 1980 میلادی بسیاری از آن ها با وا گذار کردن بازار به رقبای ژاپنی در آستان ور شکستگی قرار گرفتند . این تهدیدات منجر گردید که شرکت های غربی در روش های کسب و کار خود تجدید نظر کرده و مدیریت کیفیت فراگیر را به طور گسترده به کار گیرند .
جایز کیفیت و سر آمدی کانادا (Canadian Paulity and Business Excellence Award) در سال 1983 و پس از آن در سال 1987 جایز ملی کیفیت مالکوم بالدریج در آمریکا از اولین گام هایی بودند که برای بخشیدن دید فرا گیر به مدل هایی که برای ارز یابی در مؤسسات صنعتی و غیر صنعتی مورد استفاده قرار می گرفتند برداشته شد و این مدل ها در واقع پوشش دهند تمامی اجزای یک کسب و کار با در نظر گرفتن منافع تمامی ذینفعان بود .
به دنبال مدل مالکوم بالدریج یا MBNQA (Malcolm Baldrige National Quality Award) در سال 1988 مدل تعالی سازمانی EFQM در پاسخ به نیاز بهبود رقابت پذیری سازمان های اروپایی توسط چهارده کمپانی بزرگ اروپایی ( بوش Bosch ، رنو Renault ، فیات Fiat ، بی تی BT ، بول Bull ، الکترولوکس Electrolux ، کی ال ام KLM ، نستلهNestlé ، اولیوتی Olivetti ، فیلیپس Philips ، سولزر Sulzer ، فولکس واگن Volkswagen ، دازالت Dassault و سیبا Ciba) در کمیسیون اروپایی مورد توافق واقع و امضاء گردیده است . این اقدام متهورانه از شبک قدرتمند مدیریت در حال حاضر دارای 800 عضو از 38 کشور جهان در بخش خصوصی و دولتی می باشد که در چارچوب یک جامع اروپایی و در زمین بهبود کیفیت در ادام مدل مالکوم بالدریج از آمریکا و همچنین مدل دکتر دمینگ در ژاپن به پیش می رود .
مدل EFQM در سال 1991 به عنوان مدل تعالی کسب و کار معرفی گردید که در آن چارچوبی برای قضاوت و خود ارزیابی سازمانی و نهایتاً دریافت پاداش کیفیت اروپایی ارائه شد ، این اقدام در سال 1992 عملی گردید . این مدل نشان دهند مزیت های پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آن ها دست یابد . این مدل به سرعت مورد توجه شرکت های اروپایی قرار گرفت و مشخص شد که سازمان های بخش عمومی و صنایع کوچک هم علاقه دارند از آن استفاده کنند .
در سال 1995 ویرایش مربوط به بخش عمومی و در سال 1996 مدلی مربوط به سازمان های کوچک توسعه داده شد . در سال 1999 مهم ترین باز بینی مدل EFQM صورت گرفت . در سال 2001 مدل سر آمدی EFQM ویرایش سازمان های کوچک و متوسط و درسال 2003 ویرایش جدیدتری از مدل EFQM ارائه شد که در زیر معیار ها و نکات راهنما تغییرات قابل ملاحظه ای نسبت به ویرایش سال 1999 داشت .
مدل EFQM در اصل به مدل مالکوم بالدریج بسیار شبیه است و تفاوت اصولی در مفاهیم و مبانی با مدل مالکوم بالدریج ندارد . هر دو این مدل ها در چارچوب مدیریت کیفیت جامع قرار می گیرند و ابزاری هستند برای استقرار سیستم در درون سازمان ها و نیز ابزاری هستند برای سنجش این که یک سازمان تا چه اندازه در جهت استقرار سیستم ها در چارچوب مدیریت کیفیت جامع موفق بوده است . تفاوت هایی که بین این دو مدل وجود دارد عمدتاًَ در حد تعداد معیار ها ، امتیاز دهی و رویه های اجرائی است و چار چوب کلی هر دو مدل در واقع یکی است .
از میان سه مدل دمینگ و مالکوم بالدریج و EFQM که از معروف ترین مدل های تعالی سازمانی هستند مدل EFQM عمومیت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است .
اعضای کمیت مرکزی EFQM از مدیران عامل شرکت های اروپایی هستند که برای چهار سال انتخاب و برای پنج سال نیز به عنوان عضو ذخیره که هر سال یک بار انتخاب می شوند می باشند . کمیته اجرایی نیز مرکب از 20 عضو از همان سازمان ها بوده که نه تنها به عنوان نمایند تام الاختیار در زمین کیفیت جامع انجام وظیفه می نمایند بلکه گزارش های لازم را به کمیت مرکزی ارائه می نمایند . اعضای کمیت اجرائی EFQM در واقع نقش هدایت گر و پشتیبانی کنند استراتژی ها ، طرح های عملیاتی کسب و کار ، نظارت بر پیشرفت طرح ها و نهایت تدوین جهت کلی مناسب برای تحقق اهداف این سازمان ها را به عهده دارند . در حال حاضر 19 کشور اروپایی با EFQM مشارکت می نمایند.
مدل تعالی سازمانی در ایران
مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می شود که در جهان بیش از 70 مدل سر آمدی ملی و 90 جایز کیفیت وجود دارد که عموماً بهره گرفته از مدل های EFQM و مالکولم بالدریج بوده و به سوی یکدیگر همگرا شده اند . گویا زبان رقابت در همه جای دنیا یکی است که مؤسسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فرا گیر سازمان گریزی نیست .
لزوم رقابت پذیرشدن بخش صنعت و معدن با رویکرد جهانی و توصیه های مشارکت ها و ادغام های صنعتی با جهان برای امکان دست یابی به بازار جهانی و ایجاد اعتبار جهانی برای این بخش باعث شد که در وزارت صنایع و معادن طراحی مدلی جهانی مورد توجه و اقدام قرار گیرد مدل هایی که چندین سال بود جوامع صنعتی جهانی آن ها را پذیرفته و دنبال کرده بودند .
طی سال های 1378 تا 1381 دو مدل اصلی مالکوم بالدریج و EFQM و تغییراتی که احیاناًُ برخی کشور های دیگر روی این دو مدل صورت داده بودند توسط وزارت صنایع و معادن و موسس مطالعات بهره وری و منابع انسانی مورد بررسی قرار گرفت . فرآیند انتخاب نیز با تشکیل گروه های کارشناسی و جمع آوری اطلاعات و انجام ارتباطات با مؤسساتی که این مدل ها را دنبال می کردند و تهی پیش نویس های لازم صورت گرفت سپس در جلسات متعدد کمیته های علمی مرکب از کارشناسان و متخصصین سیستم های مدیریت این پیش نویس ها مطرح و در نهایت توسط کمیته علمی مدل سر آمدی سازمانی EFQM در تاریخ 10/3/1382 به تصویب رسید .
با تصویب مدل EFQM از سال 1382 این مدل در زیر مجموعه های وزارت صنایع و معادن به اجرا در آمد و این وزارتخانه و مؤسس مطالعات بهره وری و منابع انسانی مقدمات جایز ملی بهره وری و سر آمدی سازمانی را پی ریزی کردند که در طول دو دوره از برگزاری جایز ملی بهره وری و سر آمدی سازمانی تعدادی از شرکت های بزرگ دولتی و تعداد محدودی از شرکت های بخش خصوصی این مدل را دنبال کردند که پس از طی مرحل خود ارز یابی موفق به پر کردن اظهار نامه جهت دریافت گواهینامه شدند .
تعریف سر آمدی سازمانی :
مدل سر آمدی ، ساختار مدیریتی است که با تکیه بر اصول و مفاهیم اساسی و توجه داشتن به معیار های اصلی مدیریت کیفیت فرا گیر و سیستم خود ارز یابی موجبات پیشرفت و بهسازی را فراهم می کند .
مدل سر آمدی ، ابزاری جهت سنجش میزان استقرار سیستم ها در سازمان و خود ارز یابی و راهنمایی است که مسیر فعالیت مدیران را برای بهبود عملکرد شناسایی و تعیین می کند . بنا بر این پیام کلیدی مدل سر آمدی متکی بر پاسخ دادن به دو سؤال است که چگونه این مدل به عنوان یک ساختار مدیریتی مناسب و منطقی شناسایی می شود و چه کسانی می توانند در این زنجیر ارتباط و تعاملات نقش اساسی را ایفا کنند . سطح اول این مدل اهداف کلی و در سطح بعدی اهداف کلی به درجات و مقیاس های کمی و قابل انداره گیری تجزیه و تبدیل می شود .
دسته بندی متقاضیان جایز کیفیت اروپا :
– شرکت های بزرگ و یا واحد های تجاری مستقل
– واحد های عملیاتی از شرکت ها
– سازمان های خدمات عمومی
– سازمان های با انداز کوچک و متوسط (مستقل و وابسته)
استفاده کنندگان از مدل EFQM
– بیش از 20000 سازمان در سرتاسر اروپا
– 15 شرکت از 25 شرکت بزرگ اروپا
– 9 سازمان از 13 سازمان اروپایی که در رد 50 شرکت مهم دنیا قرار دارند .
– از 50 شرکت برتر که توسط نشری Financial Times در سال 2001 معرفی شدند ، 13 شرکت اروپایی بوده و از این تعداد ، 9 شرکت مدل EFQM را مورد استفاده قرار داده اند .
– حد اقل 10000 SME (شرکت کوچک)
نقش و اهمیت مدل در سرآمدی سازمان
– ایجاد یک قالب و چارچوب به هم پیوسته از فعالیت ها و نتایج سازمان به منظور تصمیم گیری و سیاست گذاری
– ایجاد بینش مشترک میان افراد و مدیریت در زمین محور های اساسی ارزیابی و بهبود
– یکسان سازی فعالیت های ارزیابی و بهبود در سازمان های مختلف به منظور ایجاد رقابت و معرفی سازمان های سرآمدی
– ایجاد انگیز رشد و سرآمدی در افراد سازمان با تکیه بر مفاهیم خود ارزیابی و خود اظهاری که در بطن مدل ها نهفته است .
– ایجاد انگیزه در افراد سازمان و مدیریت ها در صورت کسب جوایز و پاداش از سازمان های ارزیابی
– حصول اطمینان از توجه به کلی ابعاد و جنبه های مختلف سازمان به منظور ارزیابی و بهبود
خود ارز یابی :
سازمان اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) معتقد است که فرآیند خود ارز یابی عامل هدایت بهبود کاری است . تعریف این سازمان از خود ارز یابی به شرح ذیل است :
خود ارز یابی ، بازبینی جامع ، قاعده مند و منظمی است که یک سازمان از فعالیت ها و نتایج حاصل از الگوی تعالی سازمانی خود به عمل میآورد . فرآیند خود ارز یابی تشخیص صریح نقاط قوت و حوزه های کاری قابل بهبود را برای سازمان ممکن می سازد . همچنین اهداف نهایی عملیات برنامه ریزی شد بهبود را به جهت نظارت بعدی بر میزان پیشرفت مشخص می کند . سازمان ها در نتیج انجام فرآیند خود ارز یابی با استفاده از الگوی تعالی EFQM از منافع متعددی برخوردار شده اند که برخی از آن ها عبارتند از :
– بهبود تعیین استراتژی و برنامه های کاری .
– ایجاد زبانی مشترک و چارچوبی نظری جهت ارائ روش اداره و بهبود سازمان .
– آموزش کارکنان سازمان خود در زمین مفاهیم اساسی سر آمدی سازمانی و چگونگی ارتباط آن ها به مسئولیت هایشان .
– انسجام و یکپارچه سازی طرح های جدید مختلف بهبود با عملیات عادی و روزمره .
به هنگام طی مسیر خود ارز یابی آگاهی از نتایج مطلوب ، به منظور کاهش ریسک ناشی از انتظارات نا به جا ضروری می باشد .
مفاهیم محوری EFQM :
مفاهیم محوری مدل سر آمدی EFQM به عنوان پایه و اساس این مدل ، بنا شده اند . این مفاهیم ، بر گرفته از اعتقادات و باور های محور سازمان ها و شرکت های سر آمد قرن بیستم بوده و با اهدافی که هر سازمانی باید به آن ها دست یابد ، همخوانی دارند . شرط اساسی سر آمدی ، اعتقاد و عمل به این مفاهیم در تمام سازمان و به ویژه در سطح مدیران ارشد آن است . مفاهیم مدل EFQM عبارتنداز : 1 – نتیجهگرایی 2 – مشتری مداری 3 – رهبری و ثبات در مقاصد 4 – مدیریت مبتنی بر فرآیند ها و واقعیت ها 5 – توسعه و مشارکت کارکنان 6 – یاد گیری ، نو آوری و بهبود مستمر 7 – توسع همکاری های تجاری 8 – مسئولیت اجتماعی شرکت
1 – نتیجه گرایی (Result Orientation)
تعالی یعنی دست یابی به نتایجی که رضایت کلی ذینفعان سازمان را جلب کند .
سازمان های متعالی در محیط متغیر امروز همواره و به سرعت در برابر تغییر نیاز ها و انتظارات ذینفعان فعال ، منعطف و پاسخگو هستند . سازمان های متعالی نیاز ها و انتظارات ذینفعان خود را ارز یابی و پیش بینی کرده ، نقطه نظرات و برداشت های آن ها را باز نگری و عملکرد سایر سازمان ها را نیز بررسی می‌کنند . در این سازمان ها اطلاعات مربوط به ذینفعان فعلی و آینده جمعآوری شده به منظور تعیین ، به کار گیری و باز نگری خط مشی ها ، استراتژی ها ، اهداف و برنامه های کوتاه مدت ، میان مدت و بلند مدت مورد استفاده قرار می‌گیرد . این اطلاعات می‌تواند دست یابی به مجموع متوازنی از نتایج مورد انتظار ذینفعان را تسهیل کند .
2 – مشتری مداری (Customer Focus)
تعالی یعنی خلق ارزش های مطلوب مشتری .
سازمان های متعالی مشتریان خود را درک و خوب میشناسند چرا که مشتریان ، قضاوت کنندگان نهایی کیفیت محصولات و خدمات هستند.
همچنین میدانند که حصول به وفاداری ، ماندگاری و سهم بازار از طریق تمرکز بر خواسته ها و انتظارات فعلی و بالقو مشتریان افزایش مییابد . این سازمان ها پاسخگوی خواسته ها و انتظارات فعلی مشتریان خود هستند . هر کجا که مناسب باشد به منظور بهبود و اثر بخشی پاسخگویی ها مشتریان خود را دسته بندی می‌کنند . فعالیت های رقبا را بررسی و وضعیت رقابتی خود را شناسایی می‌کنند . به گونه ای مؤثر خواسته ها و انتظارات آیند مشتریان را پیش بینی و در جهت نیل ، ارتقاء و افزایش آن ها اقدام می‌کنند . چنین سازمان هایی تجربیات و نقطه نظرات مشتریانشان را بررسی و باز نگری کرده و در صورت بروز هر گونه اشتباه یا نقصان به سرعت به اصلاح مؤثر آن میپردازند . این سازمان ها معتقد به بر قراری و حفظ رابطه ای متعالی با مشتریانشان می باشند .
3 – رهبری و ثبات در مقاصد
(Leadership & Constancy of Purpose)
تعالی یعنی رهبری دور اندیش و الهام بخش همراه با تداوم اهداف .
رهبران سازمان های متعالی مسیر های روشنی برای سازمان خود تعیین می‌کنند . این رهبران سایر رهبران سازمان را متحد و آن ها را به تشویق و به حرکت درآوردن کارکنانشان ترغیب می‌کنند . ارزش ها ، اصول اخلاقی ، فرهنگ و ساختار اداری را به گونه ای در سازمان بر قرار می‌کنند که جذابیت و مفهوم واحدی در ذهن ذینفعان ایجاد کند . در سازمان های متعالی رهبران در سطوح مختلف سایر کارکنان را به طور مداوم به سمت تعالی سوق می‌دهند تا جایی که به عنوان شاخص ارز یابی رفتار و عملکرد تلقی می‌شود .
آن ها با تقدیر از ذینفعان و همکاری با آنان دراجرای فعالیت های بهبود مشترک به رهبری سازمان میپردازند . در شرایط بحرانی با ثبات قدم اطمینان خاطر ذینفعانشان را در حصول مقاصد سازمانی جلب می‌کنند . در چنین شرایطی توانمندی های خود را با انعطاف جهت گیری های سازمانی در مقابل عوامل و تغییرات سریع محیط خارجی نشان می‌دهند و کارکنانشان را نیز با خود همگام میسازند .
4 – مدیریت مبتنی بر فرآیند ها و واقعیت ها
(Management by Processes & Facts)
تعالی یعنی مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها ، فرآیند ها و واقعیت های مرتبط و به هم پیوسته .
اطمینان از اجرای نظام مند خط مشی ها ، استراتژی ها ، اهداف و برنامه های سازمان از طریق مجموعه ای شفاف و یکپارچه از فرآیند ها تضمین می‌شود . این فرآیند ها به گونه ای مؤثر ، اجرا و مدیریت شده و همواره بهبود می‌یابند . تصمیم گیری بر اساس اطلاعات واقعی و قابل اطمینان از عملکرد فعلی و مورد انتظار ، توانمندی های فرآیند ها و سیستم ها ، خواسته ها ، انتظارات و نقطه نظرات ذینفعان و همچنین عملکرد سایر سازمان ها از جمله رقبا انجام می‌شود .
ریسک ها و مخاطرات بر اساس شاخص های مناسب عملکردی شناسایی شده و به شکلی مؤثر مدیریت می شوند . سازمان ها با روش های کاملاً حرفه ای اداره می شوند و تمامی نیاز های بیرونی را بر آورده و حتی از آن فرا تر هم میروند .
5 – توسعه و مشارکت کارکنان
(People Development & Involvement)
تعالی یعنی حد اکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق دخالت دادن آن ها در امور
سازمان های متعالی شرایط لازم حال و آینده جهت به اجرا درآوردن خط مشی ها و استراتژی ها ، اهداف و برنامه ها را شناسایی می کنند . آن ها با جذب و توسع کارکنانشان به ویژگی های مورد نظر دست یافته و آنان را فعالانه و مثبت به گونه ای همه جانبه حمایت می‌کنند . تقویت کارکنان را ترویج و بروز قابلیت هایشان را ممکن میسازند .
این سازمان ها کارکنان را به منظور مواجهه و تطبیق با تغییرات مورد نیاز عملیاتی با استفاده از قابلیت های فردی آماده می‌کنند . اهمیت سرمایه فکریشان را درک و از دانش آنان در جهت منافع سازمان بهره میگیرند . به دنبال روش هایی برای توجه ، پاداش دهی و تقدیر از کارکنان هستند که به خلق و اجرای ایده های بهبود میپردازند .
6 – یاد گیری ، نو آوری و بهبود مستمر
(Continuous Learning Innovation & Improvement)
تعالی یعنی چالش وضع موجود و تغییر آن به منظور نو آوری و خلق فرصت های بهبود .
سازمان های متعالی همواره در حال یاد گیری و بهره گیری از فعالیت ها و عملکرد خود و دیگران هستند . بهینه کاری داخلی و خارجی را جدی میگیرند . دانش کارکنانشان را به منظور حد اکثر نمودن یاد گیری در سراسر سازمان به کار گرفته و همگان را از آن بهره مند می کنند .
عقاید ذینفعان به خوبی مورد پذیرش و استقبال قرار می گیرد و دیدگاه کارکنان به ورای زمان حال و قابلیت های کنونی سوق داده می‌شود . آن ها به دقت سرمایه های فکری خود را حفظ و از آن برای دست آورد های تجاری سازمان به صورت مناسب استفاده می‌کنند . کارکنان آن ها همواره شرایط فعلی را به چالش طلبیده و در جستجوی فرصت های نو آوری و بهبود مستمری هستند که به ارزش افزوده بیانجامد .
7 – توسع همکاری های تجاری (Partnership Development)
تعالی یعنی توسعه و حفظ همکاری هایی که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد کند .
سازمان های متعالی به خوبی میدانند که در دنیای متغیر کنونی که همواره با افزایش تقاضا همراه است دست یابی به موقعیت در بازار کاملاً به توسع همکاری ها بستگی دارد . بر این اساس همواره در پی توسع همکاری ها با دیگر سازمان ها هستند . این همکاری ها از طریق بهینه نمودن شایستگی ها و صلاحیت های محوری ، آن ها را به ایجاد ارزش افزوده برای ذینفعانشان قادر میسازد . این همکاری ها می‌تواند با مشتریان ، جامعه ، تأمین کنندگان و حتی رقبا و بر مبنای بهره مندی دو جانبه ای که به روشنی شناسایی و تعریف شده است انجام پذیرد . رقبای تجاری برای دست یابی به اهداف مشترک با یکدیگر همکاری و با در اختیار گذاشتن تجربیات ، منابع و دانش خود ارتباط پایداری را بر مبنای احترام و اعتماد متقابل و صداقت بر قرار می‌کنند.
8 – مسئولیت اجتماعی سازمان (Corporate Social Responsibility)
تعالی یعنی فرا تر رفتن از چارچوب حد اقل الزامات قانونی که سازمان مطابق با آن فعالیت می کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه .
سازمان های متعالی به عنوان سازمان هایی مسئول با شفاف سازی و پاسخگویی مناسب به ذینفعانشان در قبال عملکرد خود رویکرد هایی اخلاقی اتخاذ می‌کنند . به مسئولیت اجتماعی و حفظ محیط زیست حال و آینده توجه کرده و فعالانه آن را ترویج می‌دهند . مسئولیت های اجتماعی سازمان همراه با ارزش های سازمان تبیین و با سایر فعالیت های سازمان یکپارچه شده است . این سازمان ها ضمن اعمال صحیح مدیریت ریسک برای اجرای پروژه هایی تلاش می کنند که هم منافع سازمان و هم منافع جامعه را تأمین کند . آن ها از تأثیرات حال و آیند خود بر جامعه آگاه بوده و مراقبت های لازم را برای حد اقل نمودن اثرات زیان بار اعمال می کنند .
مزایای مدل سر آمدی سازمانی :
1 – این مدل از فرآیند های سازمانی سیستماتیک و فرا گیر برخوردار است .
2 – نسبت به تغییر و تحول و نیازهای ذینفعان واکنش سریع دارد .
3 – به نتایج کسب شده توسط سازمان توجه ویژه ای دارد .
4 – ارز یابی مبتنی بر واقعیات است .
5 – مشارکت گسترد کارکنان در انجام امور را مد نظر قرار می دهد .
6 – نقاط قوت زمینه های بهبود پذیر در این مدل قابل شناسایی است .
7 – زبان مشترک مدیریت و کارکنان را فراهم می کند .
8 – تبادل تجربیات درون و بیرون سازمان با به کار گیری ابزار الگو برداری صحیح صورت می گیرد .
9 – به منظور سر آمد کردن سازمان از روش خود ارز یابی استفاده می شود .
10 – محرکی برای یاد گیری های فردی و سازمانی است .
11 – نشان دادن تصویری واقعی از کیفیت فعالیت های سازمان
12 – شناسایی حوزه های تمرکز فعالیت های بهبود
13 – سامان دهی طرح های بهبود در چارچوبی واحد
معیار های نُه گان مدل EFQM :
از آن جا که مفاهیم بنیادین ، نشان دهند اهدافی هستند که یک سازمان سر آمد باید به آن ها دست یابد و چون اهداف و آرمان ها معمولاً بلند پروازانه و دور دست هستند ، سازمان ها برای این که بدانند به منظور تحقق آن ها ، چگونه باید عملاً کار و فعالیت کنند ، نیازمند ابزاری ویژه و مناسب و دارای ساختار مدیریتی می باشند که اجرای آن ها در سازمان ، موجب تحقق اهداف مورد نظر شود . در مدل EFQM 9 معیار وجود دارد که 5 معیار اول ، (توانمند ساز) نامیده می‌شوند و آن چه را که یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی توانمند می سازند و 4 معیار آخر ، (نتایج) نامیده می‌شوند که سازمان سر آمد در حوزه های مختلف ، به آن ها دست می یابد . این معیار ها ، بیان کنند دست آورد های حاصل از اجرای مناسب معیار های توانمند ساز هستند .
مدل سرآمدی EFQM ، چارچوبی اولیه برای ارز یابی و بهبود سازمان هاست . در مدل EFQM ، کل معیار ها 1000 امتیاز دارند که 500 امتیاز آن به توانمند ساز ها و 500 امتیاز دیگر متعلق به نتایج هستند . معیار های این مدل و امتیاز خاص هر کدام عبارتند از :
1 – رهبری (100 امتیاز) 2 – خط مشی و استراتژی (80 امتیاز) 3 – کارکنان (90 امتیاز) 4 – شراکت ها و منابع (90 امتیاز) 5 – فرآیند ها (140 امتیاز) 6 – نتایج مشتری (200 امتیاز) 7 – نتایج کارکنان (90 امتیاز) 8 – نتایج جامعه (60 امتیاز) 9 – نتایج کلیدی عملکرد (150 امتیاز)
معیار 1 : رهبری (Leadership)
رهبران سر آمد مأموریت و دور نما را تدوین و شرایط دست یابی به آن ها را تسهیل می نمایند . آن ها ارزش های سازمانی و سیستم های مورد نیاز برای موفقیت پایدار را ایجاد و از طریق اعمال و رفتار خود به اجرا در می آورند . در دور تحولات آن ها ثبات در مقاصد دارند . هر کجا که لازم باشد چنین رهبرانی قادر هستند که جهت سازمان را تغییر داده و سایرین را برای پیروی از آن تهییج نمایند .
1-a رهبران مأموریت ، چشم انداز و ارزش های سازمان را ایجاد و خودشان به عنوان الگوی سر آمدی عمل می کنند .
– توسع مأموریت ، دور نما و فرهنگ سازمان ،
– باز نگری و بهبود اثر بخشی رفتار های شخصی یک رهبر ،
– مشارکت فعال در فعالیت های ایجاد بهبود ،
– ایجاد تحرک و تشویق همکاری در داخل سازمان ،
– ایجاد تحرک و تشویق در جهت توانمند سازی ، خلاقیت و نو آوری مثلاً از طریق ساختار سازمانی ، یاد گیری و تخصیص منابع مالی و فعالیت های ایجاد بهبود ،
– تشویق ، حمایت و عمل بر مبنای یافته های حاصل از فعالیت های یادگیری ،
– فعالیت های تعیین اولویت برای ایجاد بهبود .
1-b رهبران شخصاً برای اطمینان یافتن از ایجاد و توسعه و به کار گیری سیستم های مدیریت و بهبود مستمر آن ها مشارکت می نمایند .
– همسو سازی ساختار سازمانی به منظور حمایت از اجرای خط مشی و استراتژی ،
– حصول اطمیان از ایجاد و اجرای سیستمی برای فرآیند های مدیریتی ،
– شفافیت در تعیین مالکیت فرآیند ها ،
– حصول اطمیان از ایجاد و اجرای فرآیندی برای ایجاد ، جاری سازی و روز آمد شدن خط مشی و استراتژی
،
– حصول اطمیان از ایجاد و اجرای فرآیندی برای ادار مؤثر سازمان ،
– حصول اطمیان از ایجاد و اجرای فرآیندی برای اندازه گیری ، باز نگری و بهبود نتایج کلیدی
– حصول اطمیان از ایجاد و اجرای فرآیند با فرآیند هایی برای ترغیب ، شناسایی ، برنامه ریزی و اجرای بهبود به منظور توانمند سازی رویکرد ها مثلاً از طریق خلاقیت ، نو آوری و فعالیت های یاد گیری ،
1-c رهبران با مشتریان ، شرکا و نمایندگان جامعه در تعامل هستند .
– برآوردن درک و پاسخگویی به نیازمندی ها و انتظارات ،
– پایه گذاری و شرکت در شراکت ها ،
– پایه گذاری و شرکت در فهالیت های بهبود شراکتی ،
– تقدیر از افراد و گروه های ذینفع به دلیل مشارکت ، وفا داری و ; آن ها ،
– حضور در مؤسسات حرفه ای ، کنفرانس ها و سمینار ها به ویژه در جهت رشد و حمایت از سرآمدی ،
– رشد ، حمایت و مشارکت در فعالیت هایی با هدف بهبود محیط زیست جهانی و کمک سازمان به جامعه با دیدگاه احترام به حقوق و علایق نسل های بعدی
1-d رهبران فرهنگ سر آمدی را با همکاری کارکنان سازمان استحکام می بخشند .
– ایجاد ارتباط فردی با کارکنان سازمان به منظور انتقال مأموریت ، دور نما ، ارزش ها ، خط مشی ، استراتژی ، برنامه ها و اهداف خرد و کلان به آنان ،
– قابل دسترس بودن ، گوش دادن فعالانه ، الهام بخشی ، یکی شدن و پاسخگویی به کارکنان ،
– کمک و حمایت از کارکنان به منظور تحقق برنامه ها و اهداف خرد و کلان آنان ،
– انگیزش و توانمند سازی کارکنان به منظور شرکت در فعالیت های ایجاد بهبود ،
– تقدیر از کوشش های گروهی و فردی در تمامی سطوح سازمان در وقت مناسب و به روش مقتضی
1-e رهبران تغییرات سازمانی را شناسایی و حمایت می کنند .
– درک عوامل تغییر درون و برون سازمانی ،
– شناسایی و انتخاب تغییراتی که لازم است در سازمان ، الگوی سازمانی و ارتباطات برون سازمانی داده شود ،
– هدایت برنامه های تغییر ،
– تضمین سرمایه گذاری ، منابع و تدارکات لازم برای تغییر ،
– مدیریت مخاطرات و تأثیزات برنامه های تغییر بر ارزش کلی سهام ،
– حصول اطمینان از انجام تغییرات و مدیریت ذینفعان ،
– حمایت و توانمند سازی کارکنان برای اداره کردن تغییر ،
– اندازه گیری و باز نگری اثر بخشی تغییرات و به اشتراک گذاردن دانش حاصل
معیار 2 : خط مشی و استراتژی (Policy & Strategy)
سازمان های سر آمد مأموریت و دور نمای خود را از طریق در پیش گرفتن یک استراتژی متمرکز بر ذینفعان با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعال هستند ، اجرا می نمایند . خط مشی ها ، برنامه ها ، اهداف و فرآیند ها برای تحقق استراتژی ها توسعه یافته و جاری می گردند .
2-a خط مشی و استراتژی مبتنی بر نیاز ها و توقعات حال و آیند ذینفعان می باشد .
– جمع آوری و درک اطلاعات به منظور تعریف بازار ها و بخش هایی از بازار که سازمان در حال و آینده در آن حضور دارد ،
– شناسایی ، درک و پیش بینی نیازمندی ها و انتظارات ذینفعان حال و آینده ، از جمله مشتریان ، کارکنان ، شرکاء ، جامعه و سهام داران ،
– شناسایی ، درک و پیش بینی توسع جایگاه سازمان و رقبا در بازار
2-b خط مشی و استراتژی مبتنی بر اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد ، تحقیقات ، یادگیری و یا سایر فعالیت های خلاقانه می باشد .
– تحلیل برونداد حاصل از شاخص های عملکردی درون سازمانی ،
کلمات کلیدی :
